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    客訴處理服務
    更新時間:2021-03-04 02:11:06 字號:T|T
    客訴處理服務在餐飲中***能體現服務人員服務能力的,是對客訴問題的處理。我在之前的文章《生意不好的餐廳,都敗在了這些細節里》中分享了一...

    客訴處理服務

     

     
    在餐飲中***能體現服務人員服務能力的,是對客訴問題的處理。
     
    我在之前的文章《生意不好的餐廳,都敗在了這些細節里》中分享了一家火鍋店因為服務細節問題損失客戶并得到差評的案例,也分析了一個胡辣湯外賣品牌顧客投訴渠道缺失的問題。
     
    透過這些案例,客訴服務的重要性不言而喻,小問題如果處理不好就會給品牌帶來大的損失。
     

     

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    △圖片來源:攝圖網

     

     
    客訴服務是通過服務行為消除顧客的不滿意,如果處理得當,甚至還能提升顧客的滿意度。
     
    那么如何通過客訴服務的處理提升顧客滿意度?我總結了幾點建議:
     
    ①正視問題、表示歉意,好過據理力爭。
     
    無論顧客投訴等候時間長、產品味道差、產品分量小、飯菜又異物,或者其他任何問題,服務人員******時間應該先表示歉意。如果不承認問題,或者為問題找原因,都會將自己置于顧客的對立面,這樣一來無論結果怎樣,輸的都是商家,店里也會永遠失去這個顧客。
     
    承認問題并表示歉意,這樣才能消解顧客的怒氣,同時贏得顧客的好感,爭取顧客諒解的機會。
     

     

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    圖片來源:紅餐網

     

     
    ②正視問題并表達了歉意之后,緊接著要馬上提出解決方案,并征求顧客的意見。
     
    顧客投訴的目的就是希望得到商家解決問題的方案和決心。所以要及時給出解決方案,并和顧客商討并達成共識。
     
    ③在取得顧客諒解后再分析出現問題的原因,同時******接下來店里馬上調整和整改的決心。
     
    在解決顧客的問題之后再去反思和剖析出現問題的原因,并且做出整改的******。這一步是重新贏得顧客信任的關鍵。
     
    出現問題不可怕,只要能正視問題,并且能及時調整,做出讓顧客更加滿意的產品和服務,這才是顧客對一家店******的期待。
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